質の高い顧客サービスの提供
一般的な役立つヒント:
- 従業員が必要なときに助けを求めることを奨励します。 助けを求めることは強みであり、弱みではありません。
- 答えや即時の解決策がなくても構いません。 「わからないので、調べてみます」と言っても大丈夫です。 これは、それを作るよりもはるかに優れています。
- この下の既存の最初の箇条書きを編集して、「十分なスタッフを配置する」を削除します (これは常に可能であるとは限りません)。
- 顧客 (内部または外部) からのフィードバックを収集し、それに基づいて行動します。
成功事例:
従業員調査結果を確認した後、次の基準のいずれかを満たす部門の責任者に連絡を取りました。
- 彼らの部門のスコアは、このカテゴリの郡平均よりも高かった.
- 彼らの部門は、前年度のスコアからスコアを上げました。
彼らは、この分野で改善したい部門への洞察、フィードバック、および提案を提供してくれました。
「私たちは顧客サービスをそれ自体で測定するわけではありません。代わりに、それは私たちの行動すべてに組み込まれており、私たちの DNA の一部です。私たちのミッション ステートメントの一部には次のように書かれています。当社のスタッフは、求職者とコミュニティパートナーのために質の高い顧客サービスに取り組んでいます. 時には、私たち自身の期待に常に応えられるとは限りませんが、私たちは謙虚な文化を築いてきました.私たちの従業員は遠慮なく間違いを認め、次はもっとうまくやれるように努力します。」
ジェイコブ・カスティージョ、経済および労働力開発
「私たちの部門は、毎月 500 件以上の作業注文を出し続けています。軽作業から重作業まで、片道約 250 件です。そのような作業量に対応し、質の高い顧客サービスを提供するには、従業員を信頼する必要があります。彼らの選択が成功したことを証明し、うまくいかなかった経験から学ぶことを奨励するとき、私たちは彼らと一緒に祝います。」
ハイジ・ヴィルハウアー、フリート サービス
提案とヒント:
- スタッフを十分に配置し、必要なツールがあることを確認します。 部門のサポートがあれば、従業員は最高品質の顧客サービスを提供することに集中できます。
- 私たちは信頼性の高い環境で運営しています。 物事が自信を持って共有されている場合、それは自信を持ち続けます。 私たちは、信頼、開放性、誠実さ、謙虚さ、優雅さ、透明性の文化を築くために最善を尽くしてきました. 私たちは従業員に、彼らが聞いたことを知ってもらいたいと思っています.
- 従業員を称える。 週に XNUMX 回、部門内で「スポットライトを当てる」機能を実行します。この機能では、スタッフが同僚やマネージャーを認識し、スーパーバイザーが従業員を認識することができます。
- 従業員を信頼して権限を与え、意思決定の自由を与えます。
- 細かく管理しないでください。
